המחקר עוסק באופן שבו משתמשים תופסים ומתקשרים עם צ'אטבוטים, תוך התמקדות בתגובותיהם הרגשיות והקוגניטיביות. החוקרים ביקשו להבין האם משתמשים מייחסים תכונות אנושיות לצ'אטבוטים, כיצד הם מגיבים מבחינה רגשית לאינטראקציות עימם, ומהם הגורמים המשפיעים על רמת האמון והמעורבות של המשתמשים. שאלת המחקר: כיצד אנשים תופסים ומגיבים לאינטראקציות עם צ'אטבוטים, וכיצד גורמים שונים משפיעים על רמת האמון והמעורבות שלהם? מתודולוגיה: החוקרים השתמשו בגישה משולבת (mixed-methods), שכללה:
- ראיונות איכותניים עם משתמשים שהתבקשו לתאר את חוויותיהם עם צ'אטבוטים שונים.
- ניתוח תוכן של שיחות בין משתמשים לצ'אטבוטים, תוך בחינת סגנון השפה, תגובות המשתמשים ותדירות האינטראקציות.
- איסוף נתונים אמפיריים ממערכות קיימות, כדי לנתח דפוסי שימוש והשפעת גורמים שונים על תפיסת הצ'אטבוט.
ממצאים עיקריים:
- האנשה של צ'אטבוטים: משתמשים נוטים להתייחס לצ'אטבוטים כאילו הם בני אדם, במיוחד אם השפה וההתנהגות של הצ'אטבוט קרובים לשיח אנושי טבעי.
- השפעת אמינות ואיכות התשובות: ככל שהצ'אטבוט מספק תשובות מדויקות ורלוונטיות יותר, כך גוברת רמת האמון בו. לעומת זאת, טעויות או חוסר עקביות מובילים לתסכול ולירידה במעורבות המשתמשים.
- תגובות רגשיות: משתמשים עשויים לחוות רגשות כמו כעס, שמחה או אכזבה בעת השימוש בצ'אטבוטים, בדומה לאינטראקציות עם בני אדם.
- מטרת השימוש: חוויית המשתמש מושפעת מהקשר השימוש – צ'אטבוטים הנועדו לשירות לקוחות נתפסים אחרת מאשר צ'אטבוטים המיועדים לשיחות אישיות או לבידור.
מסקנות: המחקר מצביע על כך שצ'אטבוטים מעוררים תגובות דומות לאלו הנגרמות מאינטראקציה עם בני אדם, אך רמת האמון בהם תלויה באופן משמעותי באיכות השיח שהם מספקים. החוקרים ממליצים לפתח צ'אטבוטים המסוגלים להציע תגובות אמינות, עקביות ומותאמות אישית כדי לשפר את חוויית המשתמש ואת האמון בהם. קישור למאמר המלא >>
ציטוט מהמחקר
Passmore, Jonathan, and David Tee. 2023. "Can Chatbots Like GPT-4 Replace Human Coaches: Issues and Dilemmas for the Coaching Profession, Coaching Clients and for Organisations." The Coaching Psychologist 19 (1): 47-54.